自媒体平台舆情信息怎么处理,浅谈自媒体时代背景下如何做好企业的网络舆情管控工作

在当今这个信息高度发达的全媒体时代，公众通过各种网络工具表达观点、抒发情绪，人人都是记者、人人都有观点、人人都能发声。舆情对于身处竞争激烈的市场经济和错综复杂的商业环境中的企业经营发展的影响作用更加重要，而且随着信息传播方式的多样化和传播算途径的多元化，传播范围广、传播速度快等特点使得舆情对于企业影响的不确定性也越来越大。任何一个关于企业的负面报道，被媒体放大后，都有可能对企业造成不可估量的损失。

自媒体时代的今天，舆情随着时代发展而变化，如何运用新的形式、新的方法，有效化解舆情危机，对于保障企业、社会、经济的持续稳定发展、构建和谐社会具有重要意义。因此，企业需要加强对舆情工作的深入探索，正确全面地认识舆情，重视舆情，不断完善企业管理，加强制度建设，提高人员素质，做到围绕中心，服务大局，注重防范、加强管理、健全机制、灵活应对，才能为企业平稳较快发展创造和谐稳定的舆论环境。

自媒体时代背景下网络舆情特征：

自媒体，又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指个人化、平民化、普泛化、自主化的传播者以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体总称。自媒体就是一种载体，人们通过它将自己的意见、观点发布在自己的微博、博客、微信或其他具有传播性质的载体。

自媒体凭借其传播方式的便捷性、传播速度的时效性、以及互动性，对传统媒体形成了很大的冲击。自媒体凭借其独特优势可以快速将整个社会动员起来，积极利用全社会的力量和资源去应对突发公共事件。可以看出自媒体的蓬勃发展对我国政府来说既是一种新的挑战，又同样意味着新的机遇。自媒体不仅具备传统媒体舆情的优势，而且又有着与传统媒体舆情的传播截然不同之处：

网络舆情传播主体的多样性。在自媒体时代中，每个人都能独立获取信息并且发布信息，这不仅打破了传统媒体在信息传播过程中的垄断和霸权，而且自媒体主体准入的“低门槛”，使得人人都是信息的传播者、人人都是信息的发布者。

网络舆情传播渠道的及时性。传统媒体只有在直播时才能实现信息传播的及时性，而在网络舆情传播中，微博、微信与手机的完美结合，更是摆脱了电脑硬件的束缚，使得信息的传播不受任何空间时间的限制。2013年6月，遂宁市人民政府通过官方微博“遂宁发布”直播灾情进展，救灾情况等信息，信息更新及时，使市民及时了解信息的同时稳定民众情绪，抑制了谣言传播的作用。

网络舆情传播信源的裂变性。传统媒体中，什么样的信息可以被发布，信息如何发布，都有“把关人”来决定。网络舆情传播中，由于“把关人”角色的缺失，人人皆媒体的用户极易成为信息的首发者。2015年3月，广东梅州五华县政府刊登PS慰问福利院老人的照片引发政府信任危机，说明自媒体用户关注的任何事件都有可能裂变为舆论风暴，舆论事件点点滴滴都凸显着诸多社会敏感话题，往往燃点很低，但是裂变效应明显。

网络舆情传播的交互性。自媒体的交互性打破了传统媒体与公众沟通的限制，公众可以通过“评论”、“转发”等功能实现与其他公众、与媒体、与政府部门的双向沟通交流，实现了信息的网状传播。个体之间及线上线下互动越来越强，很多社会热点话题多数都是经网上问题汇集、发酵和演变形成。网络舆情能形成巨大的组织力量，利用自媒体平台来传播诉求。自媒体不仅仅是社会舆论的放大镜，更能汇集群众的意见并形成一股推动政治生活完善的力量。

舆情管理要遵循新闻舆论传播的规律和特点

当前的传播环境，舆情危机多起于网络，第一反应预警也应落于网络。因此，与拥有政务舆情监测、应对实战经验的机构合作也是重要的辅助手段。只有对政务舆论工作有深刻了解的专业人员才能明晰舆论环境的风险点和敏感点，才能在纷繁的文图视频中准确找到具有预警价值的信息。

当前不重视舆情管理的单位并不多，之所以舆情状况频出，根本还在于没有吃透舆情管理的性质和特点。首先要明确，舆情管理是针对突发事件信息传播的管理，这就决定了舆情管理的管控对象主要是突发事件和信息传播。很多单位往往针对突发事件有较为完善的预案管理而忽略了同时对信息传播的处理，因而导致了事件处理较为成功而舆论被动，或者因舆论被动而严重干扰事件处理。

事实上自媒体平台舆情信息怎么处理，这些针对舆论信息的管理，就是针对由这些舆论信息而造成的新闻事件的处理。处理好此类事件，就需要摸透和遵循新闻舆论传播的特点。

新闻的定义和特点阐述甚多，但对于舆情事件来说，可以简单概括为“与众不同”。事件无论大小，只要其细节过程有悖于常理的，就可以视为具有舆情事件的风险。比如说“姚明式意见箱”事件。

《人民的名义》中，光明区信访局的窗口特别小，而且还不高不低，让上访的群众站也不是蹲也不是。这个有名的桥段可谓深入人心。之所以令人印象深刻，就是在于其“与众不同”，悖于常理。“姚明式意见箱”之所以发酵为舆情事件，正是与此异曲同工。

此外，舆情事件的传播还不同于新闻传播。新闻传播多出于具有合法资质的机构、专业的人员，遵循相关的法律法规，采集发布有严格的程序。而很多舆情事件多发于自媒体，其发布内容及观点倾向易于夸张偏激，加之智能终端的普及，因而具有非理性和病毒式传播的特点，有时具有很大的破坏性。5月31日，北京女护士一家三口再次自杀事件，就是典型的偏激性舆情事件，咎不至死而致死，正如有网友评论说：“网络救了人又杀了人。”因此，行业企业对于舆情事件的预警标准必须要远远高于日常标准，尤其不能因为自己没有过失而视而不见，要及时沟通协调、请示上级，做到及时稳妥采取措施。

综上，笔者认为，加强舆情监控，预事于未发之前，才是做好舆情管理的上善之策。有应急预案而千方百计避免启动应急预案，应作为行业企业舆情管理的基本目标。

企业应对网络舆情需注意的五大特性：

自媒体时代，危机传播是“秒速度”， 以“7.23”甬温线动车追尾事故为例，微博传播数字为“3天3亿条”。只要一出现舆论危机，信息就会迅速地流向各处。就如同破窗效应一般，一扇窗子被打破，如果没有及时修复，那么紧接着会导致更多窗户被打破。所以一旦爆发危机，不要消极沉默，闭口不语，给人以揣测的空间。这是较多国企自身长期以来在新闻宣传和舆论引导方面的保守思维和传统举措。以“7.23”甬温线动车追尾事故来说，事故已发生了一天后，才召开记者会，这一天的时间已出现信息真空，各种声音铺天而至，已堵塞了各大信息渠道。所以，第一发言，便是主导;掌握发言权，才是王道。争取在第一时间发布权威信息、第一时间公布事实真相，坚持用事实说话、用数字说话，以正视听，消除不实传闻。但在实际应对中，还必须了解以下五大特性：

一是宜疏不宜堵——体现信息的公开性

突发事件必然引起社会舆论的广泛关注，对于在各种不同声音中确立主导声音，释放不必要的舆论压力，与其用封堵杂音、堵塞舆论通道的方法，不如用公开信息、疏导舆论的办法去解决。这就像大禹治水一样，通过建立合理的通道去化解社会舆论集聚与过热。在突发事件下，相关信息是社会舆论生成的重要因子，如果缺乏及时性、权威性、可接受性的信息，必然导致其他信息的泛滥，去影响社会舆论。坚持突发事件信息公开，是疏导舆论的最佳办法，也是惟一办法，应当成为舆论引导的基础 和前提，因为只有事实才是引导舆论的根本，能够对媒体和公 众形成最有力的导向。

二是宜解不宜避——体现主体的责任性

对突发事件的发生及其处置过程的问责往往成为舆论焦点， 既是公众十分关注的结果，也是直接影响企业声誉的关键所在。如果对此采取回避的态度，则势必引起媒体和公众的不满，损害政 府形象。因此，企业在处置突发事件和引导几舆论的过程中，应当直 接触及责任主体，根据实际情况厘清企业、部门、单位、个体的责 任，向媒体解释，给公众解答，树立责任企业的形象，对承担责任的 单位与个人作出相应的处理，满足媒体和公众的问责期待。这样 可以变突发事件的舆论被动为舆论主动，运用媒体的新闻监督促 进责任主体高效、妥善地处置突发事件，将其对社会造成的不利影 响和环境危害降到最低限度。

三是宜全不宜偏——体现观点的辩证性

突发事件形成的舆论在内容上无外乎两个方面，一方面是由相关事件及处置信息构成的动态细节，另一方面则是人们对此发表的看法、意见和评论，在事件信息充分披露的情况下，后者常常构成舆论的主调。对于事件及其处置工作的评论，既有质疑和批评，也有认同与赞扬，这是典论构成的基本形态，如果没有意见或观点冲突，就不会形成人们认知差异和碰撞，舆论引导也就无从谈起。因而，对于舆论中的不同见解首先要有包容观，允许人们从不同角度看待和分析问题；其次要从辩证思维的角度，引导人们在利中查弊，在弊中见利，客观、全面地认识突发事件所造成的影响，引导舆论走向理性认知的方向，而不是为一时的情绪宣泄所左右和盲从。

四是宜软不宜硬——体现认识的启发性

人们对于突发事件的认知和判断，除了受媒体报道的影响之外，大多与个人的社会经验和认知积累有关，舆论一旦形成就有着其必然性与合理性，不宜采取简单的说教或批判，强制人们接受。应当注重运用平等交流的方法，通过媒体实现与公众在认知态度、分析方法、价值坐标、利益诉求等方面的交流与互动，以举例、比较、说明等柔性的方式，让公众接受相关观点和意见，启发公众认知。无论是企业，还是社会意见领袖，在表达意见和观点的方式上都要避免居高临下的说教，而是通过平等交流的意见交换，实现公众对意见的理解和观点的认同。

五是宜缓不宜急——体现效果的渐进性

社会舆论形成与发展有着其自身的运动规律，特别是由突发事件所引发的舆论，必然在初期呈现出高度的舆论关注和舆论热潮，不是在短时间内能够迅速平息下来的。对于突发事件处置过程中的舆论引导要注意把握节奏和尺度，避免产生反向激化作用。由于公众认知是一个依据事实信息、主流观点和个体经验等建构自我认知的过程，这就决定了舆论引导的效果呈现也是一个渐进的过程，有时甚至还会出现反复。因此，开展舆论引导必须根据这一规律把握好度，针对事件处置进展和舆论发展的阶段性特点，积极、有效地组织进行，使舆论朝着有利于事件处置、有利于公众认同、有利于企业形象的正确方向发展。

总之，在突发事件的舆论引导上，要处理好舆论监督与舆论引导的内在统一关系，以服务公众利益、维护社会稳定、促进事件妥善处理为目标，通过提高企业工作效能和媒体报道水平，并与公众实现良性互动，以客观事实和企业公信来正确引导社会舆论，进而树立、巩固、提升企业的形象和声誉。

提高舆情应对能力自媒体平台舆情信息怎么处理，强化舆情应对工作，事关企业改革发展稳定的大局，意义重大、任务艰巨，需要我们高度重视、及早防范、 主动出击、认真对待，需要我们在有效应对中不断总结经验，不断提升应对能力。只要我们想方设法、共同努力，就能够更好地防范 和化解舆论风险，就能够为企业的平稳较快发展创造更好的舆论氛围。

最后，笔记提醒：凡遇突发事件，在处置中对闻讯到现场的新闻媒体人员，一律验明身份，热情接待，友好沟通，化敌为友，为我所用，采取策略，尽量不让其进入现场采访、拍摄。遇到无法劝阻的媒体记者到现场采访后，要尽可能获得采访人员的有关信息，在新闻发表前，主动见面，表明态度，必要时与媒体领导对话，尽量阻止其发表。即使发表也仅限于事件本身的报道，力求缩短篇幅，尽量不出现在显著 位置，争取不出现单位的名称，使负面影响降至最低。宣传部门要抓好培训、搞好预案，不断提高与媒体打交道的能力，确保在突发事件中妥善应对，切实维护企业形象。